Wykorzystanie Messengera w komunikacji banków z klientami – analiza.

Kwiecień 24, 2018 4401 2 0

Nie lubię chodzić do banków. Nie lubię tak bardzo, że nadal nie zamknąłem konta, którego nie używam od ponad 3 lat (ciekawe czy mam tam nadal jakieś pieniądze?). Omijam placówki banków nie dlatego, że mam przed nimi lęki, czy nie podoba mi się ich wystrój. Po prostu uważam to za czas zmarnowany, a czas to rzecz, którą ostatnio cenię sobie najbardziej. Cenię również sobie wysoko wszystkie aplikacje, które ułatwiają życie np. Messenger. Jak banki prowadzą obsługę klienta w social media? A dokładnie w Messengerze? Postanowiłem to sprawdzić.       

Oferty banków skierowane do osób indywidualnych są tak do siebie zbliżone, że często trudno znaleźć różnice. Sytuacja podobna jest trochę do telecomów, gdzie Orange, Play czy T-Mobile przedstawiają oferty różniące się jedynie o kilka złotych, a zakres otrzymanych usług jest niemal identyczna. Wobec tak spłaszczonej oferty, coraz większego znaczenia nabiera jakość!

Nie jest dla nas tak ważne, czy opłata bankowa wyniesie 5, 10, czy 15 zł miesięcznie. Cenimy coraz mocniej użyteczność aplikacji mobilnej, przejrzystość systemu bankowości internetowej, sprawność obsługi czy dostęp do informacji.  

I właśnie dostęp do informacji postanowiłem sprawdzić w moim prostym, prywatnym badaniu.

TOP 8 Banków w Polsce

Jako punkt wyjścia postanowiłem przyjąć ranking banków przygotowany przez magazyn  Forbes w 2017 roku, w którym porównywana była efektywność i bezpieczeństwo banków. 

Ranking Banków Źródło: (https://www.forbes.pl/rankingi/ranking-bankow-forbesa-2017-jest-ing-i-reszta/vq0dqey

 

Postanowiłem, że skoncentruję się na pierwszej 8 banków wymienionych w powyższym zestawieniu.

Co chciałem sprawdzić?

  1. Czy istnieje realna obsługa klienta, prowadzona przez Messengera?
  2. Jaki jest poziom obsługi w tym kanale Social Media?
  3. Czy banki korzystają z najnowszych rozwiązań, takich jak chatboty?
  4. Jak wygląda relacja między efektywnością (ranking Forbesa) a obsługą klienta w Messengerze?

 

Założenia testu – Messenger w komunikacji

W pierwszej kolejności sprawdzałem czy bank korzysta z chatbota. Jeżeli tak było, starałem się uzyskać odpowiedź przez chatbota. Mówiąc wprost, nie wygląda to zbyt dobrze.

 

Obsługa klienta w social media

 

Zaledwie 3 banki spośród 8 sprawdzonych posiadają uruchomioną funkcję chatbota. Niestety często była ona jedynie bezużyteczną “zaślepką”, która ma za zadanie zyskać na czasie, zanim pojawi się konsultant po drugiej stronie. Zdarza się też, że zamiast udzielać informacji, bot odsyłał mnie na stronę www. Przełknąłbym tę gorzką pigułkę, gdyby była to wybrana podstrona, odpowiadająca treścią na moje zapytanie. Ale nie, była to po prostu strona główna banku. Bez szału, delikatnie mówiąc. Funkcjonalność niestety iluzoryczna.  

Bycie odesłanym na stronę www to ostatnia rzecz, którą oczekuję po kontakcie bezpośrednim z bankiem. Gdybym chciał szukać informacji samodzielnie na www to bym tam się wybrał od razu, a nie zwracał się z pytaniem na Messengerze.

Za co przyznawałem punkty?

1) Czy bank posiada Chatbota?

TAK – 1 pkt
NIE – 0 pkt

2) Na ile pytań udało mi się uzyskać odpowiedź kontaktując się przez aplikację Messenger?

Każda wyczerpująca odpowiedź: 3 pkt,
Każda nie wyczerpująca odpowiedź: 1pkt

3) Czas pierwszej udzielonej odpowiedzi:

do 10 min – 5 pkt
10 – 20 min – 3 pkt
20 min  – 1h – 1 pkt
Powyżej 1h – 0 pkt

 

Na jakie pytania chciałem uzyskać odpowiedź?

  • Czy bank pobiera opłaty za prowadzenie rachunku?
  • Czy korzystanie z bankomatów jest płatne, a jeżeli tak, jaka jest to kwota?  
  • Czy prowadzone są rachunki w walucie obcej –  USD
  • Czy bank posiada ofertę konta dla dzieci?
  • Czy mogą dla mnie sprawdzić lokalizację najbliższej placówki?

 

Starałem się wybrać pytania, które mogą zainteresować przeciętnego użytkownika banków. Nie chciałem też, by były one bardzo trudne. Ot taki zestaw kilku podstawowych informacji. Co ważne, nie oceniałem oferty a jedynie sposób jej komunikacji!  

Schemat rozpoczęcia rozmowy zawsze wyglądał tak samo:

„Dzień dobry,

Zastanawiam się nad zmianą swojego banku i szukam najlepszej dla mnie opcji.
Mam kilka pytań, czy możecie mi pomóc?”

 

Jak banki poradziły sobie z obsługą klienta?

 

 

ING Bank Śląski


226 000 fanów na Facebooku  –https://www.facebook.com/INGBankSlaski/

Czy bank posiada Chatbota?
NIE – 0 pkt

Czas pierwszej udzielonej odpowiedzi
7 min – 5 pkt

Zadane pytania

  • Czy bank pobiera opłaty za prowadzenie rachunku? – 3 pkt
  • Czy korzystanie z  bankomatów jest płatne, a jeżeli tak jaka jest to kwota? – 3 pkt  
  • Czy prowadzicie rachunek w walucie obcej –  USD? – 3pkt
  • Czy bank posiada ofertę konta dla dzieci? – 3 pkt
  • Czy mogą dla mnie sprawdzić położenie najbliższej placówki? 3 pkt

Suma uzyskanych punktów: 20

Komentarz
Najsprawniej i najpełniej odpowiadający konsultant – a właściwie konsultantka, pozdrawiam Panią Monikę 🙂 . W tym miejscu muszę też pochwalić tę dobrą praktykę, która nie jest jeszcze standardem, czyli przedstawienie się konsultanta, choćby imieniem.
Nie zostałem odesłany do strony www ani raz. Bardzo fajnie! Wszystkie interesujące mnie informacje uzyskałem w przeciągu 13 minut! To najlepszy wynik! Wysoka klasa w obsłudze klienta przez Messsenger. Z czystym sercem polecam kontaktowanie się z ING Bank Śląski przez Facebook Messenger.  

PS. Dodatkowo ING jako jedyny bank prowadzi własne oceny jakości obsługi w tym kanale. Na sam koniec zostałem poproszony o wypełnienie krótkiej ankiety:
Messenger ankieta bank

 

mbank

298 000 fanów na Facebooku https://www.facebook.com/mBank.Polska/

Czy bank posiada Chatbota?
NIE – 0 pkt

Czas pierwszej udzielonej odpowiedzi
7 min – 5 pkt

Zadane pytania

  • Czy bank pobiera opłaty za prowadzenie rachunku? – 3 pkt
  • Czy korzystanie z  bankomatów jest płatne, a jeżeli tak jaka jest to kwota? – 3 pkt  
  • Czy prowadzicie rachunek w walucie obcej –  USD? – 3pkt
  • Czy bank posiada ofertę konta dla dzieci? – 3 pkt
  • Czy mogą dla mnie sprawdzić położenie najbliższej placówki? 3 pkt

Suma uzyskanych punktów: 20

Komentarz
28 minut na uzyskanie odpowiedzi na wszystkie zadane pytania to również bardzo dobry wynik. mBank udzielał bardzo wyczerpujących odpowiedzi i jako plus należy wskazać podsyłanie linków do konkretnych miejsc na stronie www, w których mogłem otworzyć rachunek czy pogłębić wiedzę na temat ich oferty.  

 

Bank Zachodni BZ WBK


292 000 fanów na Facebooku  https://www.facebook.com/bzwbk/

 

Czy bank posiada Chatbota?
TAK – 1 pkt

Czas pierwszej udzielonej odpowiedzi
14 min – 3 pkt

Zadane pytania

  • Czy bank pobiera opłaty za prowadzenie rachunku? – 3 pkt
  • Czy korzystanie z  bankomatów jest płatne, a jeżeli tak jaka jest to kwota? – 3 pkt  
  • Czy prowadzicie rachunek w walucie obcej –  USD? – 3pkt
  • Czy bank posiada ofertę konta dla dzieci? – 3 pkt
  • Czy mogą dla mnie sprawdzić położenie najbliższej placówki? 3 pkt


Suma uzyskanych punktów: 19

Komentarz
Ponad 1h od momentu zadania pierwszego pytania do uzyskania ostatniej odpowiedzi. Na początku jednak czekałem 30 min na kontakt od konsultanta. Chatbot pełni funkcję jedynie powitalną. “Dziękujemy za wiadomość. Staramy się odpowiadać jak najszybciej. Wkrótce się odezwiemy.” – i czekamy… Otrzymałem odpowiedź na wszystkie pytania, zatem nie jest źle. Tak jak wspomniałem, do poprawy jest czas odpowiedzi. Brak, też drobnych oznak sympatii, ze stron konsultanta (jakaś emotka, jakiś uśmiech). Niby niewiele a zmienia odbiór 😀 .   

 

Bank Millenium


Tu sprawa jest niezwykle prosta. Obsługa na Facebook Messenger nie istnieje, gdyż nie istnieje fanpage banku Millenium. Tak, tak w 2018 roku, jedna z czołowych komercyjnych instytucji finansowych nie prowadzi komunikacji na Facebooku. Jest to o tyle dziwne (i śmieszne nieco), że twarzą banku jest Radosław Koterski – osobowość internetowa, człowiek, który wyrósł na YouTube ale równie sprawnie radzący sobie w innych kanałach social media. Człowiek, który najsilniej oddziaływuje na 30 latków, czyli tych, którzy obecnie na Facebooku wymiatają. Coś tutaj w strategii marketingowej Millenium banku się nie poukładało jak należy. Ktoś musiał pomieszczać slajdy w Power Point i wyszło jak wyszło.

Suma uzyskanych punktów: 0

 

Idea Bank


101 000 fanów na Facebooku https://www.facebook.com/IdeaBank.dla.przedsiebiorcow/

Czy bank posiada Chatbota?
TAK – 1 pkt

Czas pierwszej udzielonej odpowiedzi
11 min – 3 pkt

Zadane pytania

  • Czy bank pobiera opłaty za prowadzenie rachunku? – 1 pkt
  • Czy korzystanie z  bankomatów jest płatne, a jeżeli tak jaka jest to kwota? – 1 pkt  
  • Czy prowadzicie rachunek w walucie obcej –  USD? – 1 pkt
  • Czy bank posiada ofertę konta dla dzieci? – 3 pkt
  •  Czy mogą dla mnie sprawdzić położenie najbliższej placówki? 3 pkt


Suma uzyskanych punktów: 13

Komentarz
Chatbot chciał mnie już na samym początku odesłać na www, ale poradziłem sobie z tą poczwarą 🙂Hello, for more infos about costs, please use that link: www.ideabank.plNo chyba raczej nie… W końcu udało mi się połączyć z konsultantem. Większość odpowiedzi w stylu “Tak, posiadamy” lub “Nie, nie prowadzimy”. Brak rozwinięcia tematu. Krótko, zdawkowo, sucho i bezosobowo. W sumie informacje otrzymałem, więc cel podstawowy został osiągnięty. Można jednak popracować nad stylem komunikacji, gdyż jest on dość bierny.  

 

Alior Bank

91 000 fanów na Facebooku https://www.facebook.com/AliorBankSA/

Czy bank posiada Chatbota?
TAK – 1 pkt

Czas pierwszej udzielonej odpowiedzi
5 min – 5 pkt

Zadane pytania

  • Czy bank pobiera opłaty za prowadzenie rachunku? – 0 pkt
  • Czy korzystanie z  bankomatów jest płatne, a jeżeli tak jaka jest to kwota? – 0 pkt  
  • Czy prowadzicie rachunek w walucie obcej –  USD? – 1 pkt
  • Czy bank posiada ofertę konta dla dzieci? – 1 pkt
  • Czy mogą dla mnie sprawdzić położenie najbliższej placówki? 3 pkt


Suma uzyskanych punktów: 11

Komentarz
Niestety Chatbot postawiony jako gadżet, fajna ozdoba. Z dostępnej listy wybrałem pytanie How much do your services cost? na co w odpowiedzi zgłasza się konsultant pytając  Dzień dobry. Jak możemy pomóc? Budzi to we mnie pewne niezrozumienie. To tak jak zainwestować w automatyczną skrzynię biegów a później i tak dokonywać zmiany biegów manualnie. Sztuka dla sztuki :). Najlepsze zobrazowanie tej sytuacji jakie przyszło mi do głowy:    

Door paard getrokken taxi

Jeżeli chodzi o podstawowe pytania kosztowe, to niestety zostałem odesłany na www. Odesłanie na www nie jest udzieleniem informacji, niestety. Piszę niestety, gdyż z Alior Bankiem jestem związany od 8 lat i spodziewałem się nieco lepszego wyniku.

 

Bank PEKAO SA

60 000 fanów na Facebooku  https://www.facebook.com/bankpekaosa/

Czy bank posiada Chatbota?
TAK – 1 pkt

Czas pierwszej udzielonej odpowiedzi
3 min – 5 pkt

Zadane pytania

  • Czy bank pobiera opłaty za prowadzenie rachunku? – 0 pkt
  • Czy korzystanie z  bankomatów jest płatne, a jeżeli tak jaka jest to kwota? – 0 pkt  
  • Czy prowadzicie rachunek w walucie obcej –  USD? – 1 pkt
  • Czy bank posiada ofertę konta dla dzieci? – 1 pkt
  • Czy mogą dla mnie sprawdzić położenie najbliższej placówki? 3 pkt


Suma uzyskanych punktów: 11

Komentarz
Bank udzielał odpowiedzi bardzo sprawnie. Na każdą moja wiadomość otrzymywałem odpowiedź nie później niż po 3 minutach. Szkoda, że za szybkością nie szła jakość. Odesłanie do tabeli opłat i prowizji, brak rozbudowanych odpowiedzi. Jest nad czym popracować 🙂 .

 

Citi Handlowy

145 000 fanów) https://www.facebook.com/Citihandlowy/

Czy bank posiada Chatbota?
TAK – 0 pkt


Czas pierwszej udzielonej odpowiedzi

4 min – 5 pkt

 

Zadane pytania

 

  • Czy bank pobiera opłaty za prowadzenie rachunku? – 0 pkt
  • Czy korzystanie z  bankomatów jest płatne, a jeżeli tak jaka jest to kwota? – 3 pkt  
  • Czy prowadzicie rachunek w walucie obcej –  USD? – 1 pkt
  • Czy bank posiada ofertę konta dla dzieci? – 1 pkt
  • Czy mogą dla mnie sprawdzić położenie najbliższej placówki? – 0 pkt

Suma uzyskanych punktów: 10

Komentarz
Rozmowa przeprowadzona dość sprawnie, lecz bez fajerwerków. Na część pytań uzyskałem odpowiedź, po część zostałem odesłany na stronę. Plus to na pewno sprawność udzielanych odpowiedzi. Rozmowa była płynna, pojawiały się uśmiechnięte emotikony, których jestem zdecydowanym zwolennikiem, zwłaszcza w tym kanale komunikacyjnym.

 

Podsumowanie

Zatem jak wygląda wykorzystanie Messengera w komunikacji banków? No cóż, Messenger daje firmom unikalną możliwość prowadzenia bezpośredniej komunikacji z klientem lub osobą, która tym klientem może się niebawem stać. Jak ważna jest sprawna obsługa wie chyba każdy, kto spotkał się z jej brakiem. Prowadzenie komunikacji B2C w Messengerze to duże wyzwanie, z którym wiele firm sobie jeszcze nie najlepiej radzi.
A co powiemy o bankach? Ta branża wie jak używać Messengera. Pomimo pewnych zastrzeżeń, śmiało mogę stwierdzić, że sektor bankowy radzi sobie dobrze a w kilku przypadkach bardzo dobrze z obsługą klienta przez Messengera. Na wyróżnienie zdecydowanie zasługują ING Bank Śląski, mBank oraz Bank Zachodni BZ WBK.

Niestety kuleją nieco chatboty. Sądzę, że często powstawały one na fali pewnego trendu. Zabrakło właściwego zaprojektowania tej usługi i teraz mamy do czynienia z wydmuszkami a nie prawdziwymi botami komunikacyjnymi. Czy czeka ich przyszłość podobna do QR kodów? Oby nie.

Na koniec warto zauważyć, że ranking Forbesa pokrywa się w znacznym stopniu z moim niedużym testem. Zatem efektywność finansowa idzie w parze ze skuteczną i jakościową obsługą klienta, to cieszy. Wysoko rozwinięta kultura organizacji może przekładać się nie tylko na wynik finansowy generowany przez bank, ale również na standardy komunikacji z klientami.

Zachęcam Was do testowania tego kanału w kontakcie z firmami. Im częściej zaczniemy wykorzystywać Messenger aby uzyskiwać informacje czy dokonywać prostych działań, tym jakość kontaktu będzie coraz lepsza. Bądźmy bardziej wymagający wobec marek a wszystkim wyjdzie nam to na dobre.      

 

 

Facebook Comments

Categories: Case Study
share TWEET share
Comments
  1. -

    Hej, jak sprawdzales, że bank ma chatbota? 🙂

    1. -

      Cześć,
      Kiedy otwierałem okno wiadomości (Messenger) na fanpage’u banku, pojawiała się opcja wyboru (pytanie lub seria pytań) mające pomóc mi w nawigacji. Czyli poprostu „zaglądałem” na każdy komunikator z osobna 🙂

Leave a reply

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *