Jest wiele rzeczy o jakich myślimy na kilka dni przed świętami Bożego Narodzenia, np. czy skarpetki kupić dla brata czy wujka lub kto pojawi się ze swoją nową żoną a kto nie pojawi się wcale. Osoby odpowiedzialne za obsługuję kanałów Social Media linii lotniczych Delta, zapewne rozmyślały o bardzo podobnych sprawach. Nikt z nich nie spodziewał się, że Święta upłyną im w atmosferze największego kryzysu wizerunkowego ich firmy oraz jednego z największych w historii Social Media. Jak do niego doszło?
No to lecimy
Poznajcie Adama. Adam wraz z przyjacielem postanowili skorzystać z usług linii lotniczych Delta.
źródło: https://www.facebook.com/AdamSalehOfficial/
Nie znacie linii Delta? Odwołując się do Wikipedia:
“Delta Air Lines to największa linia lotnicza świata pod względem rozmiaru floty, ilości obsługiwanych portów docelowych i zysku z przewiezionych pasażerów. W 2013 roku przewiozły ponad 120 milionów pasażerów.”
źródło:http://www.delta.com/content/www/en_US/about-delta/delta-museum
Czyli jest poważnie i profesjonalnie. Tzn. tak być powinno. Ale wróćmy do Adama i jego kolegi. Początkowo wszystko przebiegało tak jak zazwyczaj. Bagaże, odprawa, przejście na pokład, zajęcie miejsc i oczekiwanie na start.
Panu już podziękujemy
Sytuacja zmieniła się drastycznie w momencie gdy Adam zamienił z przyjacielem kilka słów po arabsku. Nagle kilkoro pasażerów stwierdziło, że czują się niekomfortowo w związku z obecnością Adama na pokładzie i poprosili obsługę linii lotniczych Delta o interwencję. Ci, nie chcąc eskalować coraz gorętszej atmosfery na pokładzie samolotu, poprosili Adama o wyjście na zewnątrz. Adam wówczas wyciągnął telefon i zaczął nagrywać to video:
Jak widać nagranie jest dość emocjonalne. Sporo w nim chaosu, napięcia i krzyków.
Finał był taki, że Adam nie stawiając większego oporu opuścił z przyjacielem samolot, w którym był niemile widziany. Adam postanowił jednak opublikować video na Facebooku i na kilku innych swoich kanałach social media.
Aha, jest jeszcze jedna rzecz, o której nie wspomniałem wcześniej. Adam jest YouTuberem.
Lotem błyskawicy przez social media
Precyzując, Adam jest pranksterem, czyli robi ludziom żarty, nagrywa je, następnie montuje i wrzuca do sieci. Jego popularność jak na standardy Social Media nie była gigantyczna.
Wystarczyło to jednak, by rozpętać prawdziwą burze. Informacja o zajściu rozprzestrzeniała się z prędkością błyskawicy. W ciągu pierwszej doby o wydarzeniu do jakiego doszło na pokładzie samolotu linii Delta, napisały niemal wszystkie znaczące tytułu, m.in BBC, Fox News, New York Times czy CNBC:
Samo nagranie umieszczone na profilu Adama, w ciągu 24h osiągnęło wynik 30 000 000 obejrzeń!
Po 43 dniach od zajścia video legitymuje się wynikiem 1,120,929 udostępnień [jeżeli ktoś ma ochotę, pod tym linkiem można obejrzeć wszystkie shares] oraz ponad 47 250 000 obejrzeń!
Rasizm!?
Dlaczego materiał nagrany przez Adama otrzymał taką dawkę organicznego buzz’u? Rasizm to słowo klucz!
Słowo “rasizm” jest bardzo mocnym, emocjonalnym zwrotem, który rozpala naszą wyobraźnię i niekoniecznie w dobrym kierunku. Używamy tego słowa w ostateczności, gdyż jest to jeden z najcięższych zarzutów jakie można postawić osobie lub instytucji. Myśląc rasizm zaraz w naszej głowie pojawią się skojarzenia i obrazy związane z Hitlerem czy Ku Klux Klanem. Zwłaszcza w USA, gdzie społeczeństwo i media są bardzo wyczuleni na punkcie wszelkiego rodzaju przejawów dyskryminacji, oskarżenie o rasizm jest dużym problemem, oczywiście dla oskarżonego.
Zatem “long story short”, linie lotnicze Delta zostały oskarżone o rasizm.
A Delta na to…
Pierwszy wpis zamieszony na profilu Facebook’owym linii Delta dotyczący zaistniałej sytuacji, był dość lakoniczny i niewiele wyjaśniał. Firma zapewniła, że załoga jest przeszkolona, spełniają najwyższe standardy obsługi a jej regulacje wewnętrzne stoją na najwyższym światowym poziomie. Firma stwierdza, że Panowie (Adam i kolega) zostali usunięci z samolotu na wniosek ok. 20 pasażerów, którzy “czuli dyskomfort”. Delta obiecuje, że sprawę wyjaśni.
Drugi wpis na profilu marki, to już zajęcie konkretnego stanowiska wobec zarzutów. Delta stwierdza, że Panowie zostali usunięci z pokładu samolotu za zakłócanie spokoju, m.in. krzyki oraz, że komfort ich klientów jest dla nich najważniejszy, a w ogóle jak się okazuje jeden z nich jest pranksterem, więc to już wszystko wyjaśnia i nie ma sprawy.
Tutaj pojawia się pewna niekonsekwencja w stanowisku linii Delta. Po wyproszeniu z samolotu, linie Delta zapewniły Adamowi i koledze lot następnym możliwym samolotem w kierunku wybranej przez nich destynacji. Skoro zostali dyscyplinarnie usunięci z samolotu za naruszanie ładu publicznego, czy przysługiwałaby im rekompensata w postaci kolejnego lotu? Czy wynagradza się krzywdy awanturnikom? Raczej nie.
Komentarze użytkowników
Ocena sieci była jednoznaczna i bardzo krytyczna dla firmy lotniczej. Jeńców nie brano. Najpopularniejsze komentarze:
Czy Delta mogła postąpić inaczej?
Zdecydowanie tak. Początkowe reakcje social media managerów były prawidłowe, jednak widząc jak szybko rośnie zasięg kryzysu i jakie emocje on wywołuje, zabrakło zarządzania kryzysem i mądrych niestandardowych rozwiązań. Co Delta mogła zaproponować i zakomunikować:
- Dodatkowe szkolenia dla swoich pracowników z zakresu rozwiązywania konfliktów pomiędzy pasażerami.
- Zaproszenie Adama do swojej siedziby i spotkanie z CEO.
- Zaangażowanie Adama jako swojego ambasadora, który np.
- opowie o radzeniu sobie z emocjami;
- pokaże inne oblicze linii Delta wykorzystując swój pranksterski warsztat.
- Przedstawienie w krótkim video swoich pracowników różnych narodowości i różnych religii. Podkreślając wielokulturowość i otwartość.
Wymagałoby to jednak przyznania się do błędu, a tego firma nie zrobiła.
Możemy zadać sobie pytanie, czy sprawa uzyskałaby podobną skalę, gdyby Adam był regularnym użytkownikiem social media, bez setek tysięcy osób, które go obserwują.
Sądzę, że tak choć fala krytyki rozwijałaby się nieco wolniej i początkowo zasięg nie byłby tak duży.
Co zadziwia w tej historii
- Buta i występowanie linii Delta z pozycji siły – My mamy rację, ty nie!
- Brak zdecydowanych i konkretnych działań w celu załagodzeniu konfliktu – taktyka na przeczekanie.
- Skala i tempo rozprzestrzeniania się informacji – 30 mln obejrzeń w ciągu 24h!
- Liczba negatywnych opinii jaka spłynęła na linię Delta – ok. 20 000 negatywnych komentarzy tylko na profilu na Facebook’u.
Na finał
Jaka jest prawda o zajściu, do którego doszło na kilka dni przed świętami Bożego Narodzenia 2017 r.? Kto zawinił, kto był sprawcą tej sytuacji? To nie jest tak naprawdę istotne. Mamy relacje przeciwko relacji, emocje przeciwko emocjom. Liczy się wynik.
Adam = Zwycięzca. Przez kilka chwil był u szczytu popularności, eksponowany i cytowany w całym USA.
Delta = Przegrany. Zaniechania, brak planu zarządzania kryzysami i arogancja w działaniu przełożyły się na duży kryzys wizerunkowy, który z pewnością przełoży się na wynik finansowy firmy.